周恩库：如何构建饲料企业的技术服务体系？

　　一、构建服务体系的思考和原因

　　说起这个话题，有点班门弄斧，甚至有点自不量力，因为构建企业的服务体系是一个比较复杂的过程，并且需要时间和企业资源导向，也不是今天一篇文章就能解决饲料企业服务体系构建问题，因为本身这个体系也是在与时俱进。如果有不对不妥的地方请多多批评斧正。

　　今天能谈起这个话题，一个原因与本人职业经历有很大关系，本人09年毕业到14年在上个企业主要负责配方和市场技术服务工作，当中也负责过化验、品控、销售、协助过生产，当从上个企业离职的时候我也预感（自己的预感不一定对，只是当时这么认为）未来配方师的发展空间会越来越少，特别是中小饲料企业的配方师，未来将会有三类人可能从事配方师（1企业老板亲属2、企业股东3跟随企业老板或者企业很长时间的人），预感未来规模化猪场会发展起来，所以选择目前就职的企业，目前重心从事于规模化猪场技术服务工作。

　　今天谈到这个话题另一个原因，中国的饲料企业的生产能力已经饱和，从另一个角度说饲料行业相对比较成熟，原因之一就是中国最优质的畜牧兽医人才都在饲料企业，所以比起兽药、设备、养殖企业饲料企业相对发展成熟些，以前是饲料企业推动养殖发展，未来是养殖企业推动饲料企业变化，现在处在这两个之间，所以饲料企业还是有机会继续发展的，问题来了，谁能够服务于养殖业或者推动养殖业标准化过程，谁就有机遇，所以饲料企业规模大小不是未来存在的关键，而是存在的价值和服（预混料家园）务客户的能力是关键，与规模大小没有关系，所以构建饲料企业的服务体系其实是构建饲料企业服务客户的能力，也就是说为客户创造价值的能力。

　　目前部分饲料企业存在的问题：企业方向的不清晰，面对市场的团队内心困惑，我感觉这些问题的核心是你以前的产品、能力、方法，说辞面对客户效果越来越不明显了，本质是源于客户群体发生了变化，进而客户需求变化了，特别是养殖业客户主体变化！你还在为了昨天成绩而沉醉时候，其实已经注定了今天的迷茫，我们作为企业的执行者的技术服务人员仅仅只要需要把新的能力建立起来！创新服务方式和工具，技术服务的系统性！技术和产品价值表达的具体化！认知企业和产品价值，认知服务价值，（道牧行者）认知客户需求服务具体内容！不为昨天成绩而沾沾自喜，也不能因为创新而对以前进行全部否定！技术服务价值的核心是为养殖客户创造价值，同时具备提升企业产品使用价值和促进营销体系面对市场困惑时候具体化的陪伴者，如果说饲料行业销售在升级，需要技术服务助力或者需要销售技术融合，饲料行业营销从以销售人员为主体转向以技术服务为主体的过程中，这个可能是目前销售人员困惑和技术服务还没有感知自己价值的原因，未来转向以技术服务为主的营销模式，不是说现有技术服务人员就感觉未来很光明，其实对于技术服务也出现了新的挑战：产品力理解，技术服务价值表现，如何与销售融入，技术服务体系管理升级，客户服务需求认知，甚至对销售的认知都是我们需要面对和提升的，等等。

　　基于以上原因，构建饲料企业技术服务体系是饲料企业未来一个发展存在的内在需求和趋势。
　　二、构建技术服务体系的三个大层面

　　简单说来构建饲料企业的技术服务体系为三个大层面：

　　战略层（企业老板的认知和决策）：这个层面最关键，因为这样饲料企业的资源人力物力才会导向构建技术服务体系，技术服务体系构建是一个过程，需要时间，可能会走很多弯路，很多时候需要饲料企业老板有耐心和果敢。如果没有战略耐心，就无从谈起战略的意义了，经常换将换人换方向换方法，加上有些企业是家族或者老员工关系，更是对构建服务体系影响大，因为服务体系是个经常要出差的苦差事（经常不能陪伴家人），经常要在又苦又累一线，很多服务体系人员和这个体系管理层如果得不到企业老板和高层的支持和耐心，那就不用谈构建服务体系了。

　　还有就是企业战略层对未来市场客户需求了解和企业本身能力的明确。都与构建服务体系密切相关。而客户需求的了解，需要对行业有认知，需要对产品有认识，需要对客户有认识。因为认知是开始，决定后边的战略、战术和落地执行。

　　战术层（企业高层和中层的认知能力和管理水平）：企业高层如何理解具体市场客户需求，和客户需求什么样的技术服务？如何构建这样的服务能力？构建服务体系最考验的不是技术问题，而是对服务体系过程流程、服务标准建立和完善，这些都属于管理问题，大部分饲料企业从构建服务体系来说，如何选用具有本专业（畜牧兽医）视角、认知客户需求、服务能力建立、专业化的管理（现代化管理学和培训）水平的企业中层管理者是非常关键。甚至企业第二阶段的发展动力和核心也在这里。

　　落地执行层面（一线的服务人员和市场一线的营销人员）：对技术本身认知、对具体客户需求了解，随着客户不断壮大，或者面对更大的客户，如果销售人员懂点技术最好，如果不懂要学会利用公司的服务体系资源，执行落地层面要了解和执行好公司技术服务标准化操作规范，严守公司制度和文化，甚至服务体系自身要建立起自我学习、自我提高，自我服务的团队氛围。落地执行要以客户需求为导向，并且技术服务体系执行层面和销售体系一同给客户传达企业的文化、产品理念等，甚至服务体系比销售体系传达更快。建立服务体系可追踪，建立自身的改善渠道和方法，执行层面理解公司的给予自己职责和权利等等。
　　三、具体构建服务体系的三个层面

　　饲料企业服务体系具体构建也是三个层面的问题：服务客户和内容、服务体系的标准、服务团队和组织建设服务客户和内容：

　　服务客户首先要进行分类，根据自身企业不同也不同，比如客户大小的分类如下：小散养殖户、小规模猪场、大型规模化猪场等等，有些公司做核心料，那主要客户就是中小型饲料厂，有些公司只做小散户，有些企业只做规模化猪场，我们客户根据饲料自身发展需要和客户需求来给客户分类，这样就会服务内容明确。

　　客户不同其实服务内容也不同，因为主要是客户需求不同，不同类型的客户最好专人或者专门团队，这样根据专业化服务质量会更佳优质。客户不同服务标（道牧行者）准化程度也不同，自然服务内容也不同。

　　目前存在问题就是服务人员不分类，企业内部服务人员也分类，其实看来一人多用成本很低，其实问题很严重，主要技术服务的质量存在严重问题，更可怕的饲料企业自己还不知道，这个其实还是企业老板或者高层的认识问题。

　　服务体系的标准：

　　服务流程标准、内部培训、服务管理制度、产品标准、客户管理、软件培训和安装、养殖技术标准、工作汇报标准等等，标准要第一步建立标准，不要等完善了在建立这是不可能的，在技术服务体系发展和建立过程中不断总结和完善。

　　服务体系构建重要就是标准体系的建立，让技术最好走向数据化，可衡量。这样做本身对于技术服务体系价值也有用，同时让客户感知企业的产品和服务价值也最好具体化。

　　今天想想为什么日本的工业化和工业制品质量还是不错的，主要原因就是操作过程的标准化，比如“5S”，其实我们技术服务也应该如此，为什么要标准化就是为了团队扩大的可复制，这一点对于企业技术服务体系构建的规模很重要，另一个中国的养殖业其实还不成熟就是管理的标准化和执行不成熟，需要过程，首先我们这些服务养殖的饲料企业和团队必须自己标准化，才能服务要我们的客户，才能带领我们客户去标准化和落地执行。

　　服务团队和组织建设：

　　要充分认识“10%的问题在一线，30%的问题在支撑，60%的问题在管理”，与服务团队负责人关系很大，也与企业制度和文化关系很大，建立招聘机制或者专门的招聘部门，培训自身团队的专人、建立沟通和工作汇报渠道、团队文化（预混料家园）和原则，特殊情况处理渠道和沟通渠道，与企业内部和平行团队的协调能力。部门团队形象和宣传与价值体现等等，服务体系每个人员素质很关键，对于服务体系认知，也决定服务人员未来服务价值的大小，并且在服务过程要与时俱进，服务现场要与时消息。并且要清楚服务体系的效率和价值这是团队建设的关键。

　　这里还包括服务管理体系、服务设备和工具等等。
　　四、饲料企业技术服务体系的功能：

　　A、是企业文化和企业理念的传递者。

　　B、让企业产品更好的应用和更好的为客户创造价值，同时协助企业研发产品和收集市场产品数据。

　　C、协助目前饲料企业营销体系开发大客户。

　　D、会让客户更加满意，企业与客户沟通的一个重要途径。

　　E、服务体系是为客户服务，除了产品之外可以解决客户的其他需求（养殖客户疾病、管理、营养问题等等），而这些需求不一定是企业的需求或者是企业营销体系的需求。

　　F、饲料企业转型的支持者，提升企业影响和形象。

　　G、协助营销体系，培训营销体系，陪伴营销体系。
　　五、构建服务体系的最终目标：让客户满意和建立企业服务文化简单说来就是为了提高企业服务客户能力，让客户更加满意，我们认清楚客户的期望与客户满意的区分，并认知客户不同阶段的期望，最终沉淀出服务体系的企业服务文化。

　　今天我们构建饲料企业技术服务体系首先为了未来的饲料企业的自身生存，而企业的存在就是为了客户创造价值，才是企业的价值核心，也决定了客户忠诚度，饲料企业也是如此，饲料企业技术服务体系文化其实根基是企业的价值观和自身体系价值，服务体系的文化不是宣传出来的，更不是说出来的，更多是服务体系自身氛围、自身服务价值和积极上进的精神，从另一个角度服务体系文化自身价值干（服务过程）出来的，更是服务客户过程中沉淀出来的，需要有公平公正的原则，价值分享，互惠互利的原则，更要自知之明的认知。

　　来源：预混料家园